Principais insights: Construiu um sistema baseado em PNL para classificar e registrar automaticamente os e-mails recebidos dos clientes, reduzindo os tempos de resposta de horas para minutos e reduzindo o erro humano.

Sobre o cliente

Celística é uma empresa de logística com sede nos EUA com operações em toda a América Latina, especializada em atender o mercado de telecomunicações móveis. Um atendimento ao cliente rápido e preciso é essencial para manter a satisfação do cliente e cumprir SLAs rígidos.

O desafio

A Celistics recebe um grande volume de consultas de clientes por e-mail, que devem ser classificadas e registradas em tempo real para que os agentes possam processar. Anteriormente, isso era feito manualmente, consumindo horas do tempo da equipe e criando gargalos que corriam o risco de violações do SLA.

Isso é fundamental na logística, onde 80% dos clientes têm maior probabilidade de permanecer em uma empresa — e gastar mais de 60% a mais — quando recebem um serviço rápido e conveniente.

A abordagem de Marvik

Projetamos e implementamos um sistema automatizado de classificação e registro para lidar com pedidos e reclamações enviados aos executivos de contas. A solução:

• Usou um mecanismo de processamento de linguagem natural para detectar a intenção de cada e-mail e classificá-lo automaticamente.
  
  
• Extraiu informações relevantes das mensagens e as carregou diretamente no CRM.
  
  
• Integrado perfeitamente com Google e Microsoft ferramentas para adoção simplificada.
  

Construído com Integração entre Golang, React, AWS e GSuite, o sistema substituiu um fluxo de trabalho lento e manual por um processo totalmente automatizado.

Os resultados e o impacto

• Redução do tempo de tratamento de e-mails de horas para minutos.
  
  
• Eliminou gargalos e minimizou o erro humano.
  
  
• Libertou a equipe de tarefas repetitivas de classificação, permitindo que ela se concentrasse em interações de maior valor com os clientes.
  

Em um setor em que o o tempo médio de resposta do atendimento ao cliente é de 12 horas (pesquisa com 1.000 empresas), essa automação dá à Celistics uma vantagem competitiva significativa em velocidade e confiabilidade.

Por que isso importa

Ao combinar a PNL com integrações inteligentes, ajudamos a Celistics a oferecer um serviço mais rápido e consistente, transformando a sobrecarga de e-mail em uma operação simplificada que prioriza o cliente.