Perspectivas clave: Creó un sistema basado en NLP para clasificar y registrar automáticamente los correos electrónicos entrantes de los clientes, lo que redujo los tiempos de respuesta de horas a minutos y redujo los errores humanos.

Acerca del cliente

Celísticos es una empresa de logística con sede en EE. UU. con operaciones en toda América Latina, especializada en atender el mercado de las telecomunicaciones móviles. Un servicio al cliente rápido y preciso es esencial para mantener la satisfacción del cliente y cumplir con los estrictos SLA.

El desafío

Celistics recibe un gran volumen de consultas de los clientes por correo electrónico, que deben clasificarse y registrarse en tiempo real para que los agentes las procesen. Anteriormente, esto se hacía de forma manual, lo que consumía horas de tiempo del personal y creaba cuellos de botella que corrían el riesgo de infringir los acuerdos de nivel de servicio.

Esto es fundamental en la logística, donde El 80% de los clientes tienen más probabilidades de quedarse en una empresa (y gastar más de un 60% más) cuando reciben un servicio rápido y práctico.

El enfoque de Marvik

Diseñamos e implementamos un sistema automatizado de clasificación y registro para gestionar los pedidos y quejas enviados a los ejecutivos de cuentas. La solución:

• Usó un motor de procesamiento de lenguaje natural para detectar la intención de cada correo electrónico y clasificarlo automáticamente.
  
  
• Extrajo la información relevante de los mensajes y la cargó directamente en el CRM.
  
  
• Se integra perfectamente con Google y Microsoft herramientas para una adopción simplificada.
  

Construido con Integración de Golang, React, AWS y GSuite, el sistema sustituyó un lento flujo de trabajo manual por un proceso totalmente automatizado.

Los resultados y el impacto

• Se redujeron los tiempos de gestión del correo electrónico de horas a minutos.
  
  
• Eliminó los cuellos de botella y minimizó los errores humanos.
  
  
• Liberó al personal de las tareas repetitivas de clasificación, lo que les permitió centrarse en las interacciones con los clientes de mayor valor.
  

En una industria en la que el tiempo medio de respuesta del servicio de atención al cliente es de 12 horas (encuesta realizada a 1000 empresas), esta automatización brinda a Celistics una importante ventaja competitiva en cuanto a velocidad y confiabilidad.

Por qué es importante

Al combinar la PNL con integraciones inteligentes, ayudamos a Celistics a ofrecer un servicio más rápido y uniforme, convirtiendo la sobrecarga de correo electrónico en una operación optimizada en la que el cliente es lo primero.